Lorsque la catastrophe frappe : démarches d'une IMF visant à améliorer le traitement des réclamations
Fonkoze est une institution de microfinance à Haïti qui offre un produit d'assurance innovant pour protéger ses clients contre les effets dévastateurs des catastrophes naturelles (Voir le numéro 41 de « Emerging Insights » pour en savoir davantage sur le produit). Etant donné que les catastrophes provoquent généralement la perte d'un nombre élevé de clients d'un seul coup, Fonkoze se devait impérativement de renforcer ses capacités afin d'être en mesure de traiter un grand nombre de réclamations rapidement et efficacement et d'apporter ainsi, sans tarder, un secours à sa clientèle.
Le système fonctionne comme suit. Immédiatement après la survenue d'une catastrophe, un « responsable d'unité centrale » (un représentant de la clientèle élu) rend visite à tous les membres enregistrés dans les différents centres afin d'évaluer les pertes subies. En se servant des conclusions du responsable de l'unité centrale, un facilitateur Fonkoze ayant reçu une formation analyse ensuite les pertes afin de déterminer celles pouvant faire l'objet d'une réclamation. Ces facilitateurs sont recrutés au Siège et se rendent dans les filiales après une catastrophe. Les facilitateurs sont recrutés au niveau central, car ceci permet d’éviter qu'ils ne soient soumis aux conflits d'intérêts capables d'affecter le personnel travaillant dans les filiales, qui entretiennent des relations étroites avec la clientèle et sont incités à accepter des réclamations afin d'améliorer les performances de leurs portefeuilles de crédits (l'annulation des emprunts constitue l'un des avantages de ce produit).
Fonkoze a aussi remanié le formulaire servant aux réclamations afin de le rendre plus facile et rapide à remplir. Le formulaire d'évaluation des réclamations était constitué à l'origine de questions ouvertes. Les facilitateurs fournissaient souvent des réponses vagues et insuffisantes qui ne permettaient pas à l'équipe chargée des réclamations de prendre des décisions de paiements et nécessitaient donc un suivi. Le nouveau formulaire comprend des questions objectives, auxquelles on répond par oui ou non, et qui sont plus faciles à remplir et à évaluer.
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