Cuando ocurre una catástrofe: esfuerzos desplegados por una institución de microfinanzas para mejorar el procesamiento de los siniestros
Fonkoze es una institución de microfinanzas establecida en Haití que ofrece un producto de seguros innovador con el fin de proteger a los clientes contra los devastadores efectos de los desastres naturales (véase Emerging Insight n° 41 para conocer el producto). Dado que los desastres suelen traducirse en pérdidas para un gran número de clientes en un momento dado, Fonkoze necesitaba crear capacidad para procesar los siniestros masivos con celeridad y de manera eficiente con objeto de socorrer rápidamente a los clientes.
Inmediatamente después de ocurrir una catástrofe, un “director del centro” (un representante de los clientes electo) visita a todos los miembros de sus centros respetivos con el fin de evaluar las pérdidas. Sobre la base de las conclusiones del director del centro, un facilitador calificado de Fonkoze analiza entonces las pérdidas con el fin de determinar cuáles reúnen las condiciones para ser objeto de un siniestro. Estos facilitadores son contratados en la oficina central y se desplazan a las sucursales después del desastre. El motivo para contratar a los facilitadores a nivel central es cerciorarse de que no sean objeto del conflicto de intereses que podría afectar al personal de las sucursales que tienen una estrecha relación con los clientes, así como un incentivo para aceptar los siniestros con el fin de mejorar el rendimiento de su cartera de préstamos (la cancelación de los préstamos es una de las ventajas del producto).
Fonkoze también diseñó de nuevo el formulario de los siniestros para que fuera más fácil y rápido de rellenar. En un principio, el formulario de evaluación de los siniestros estuvo compuesto de preguntas abiertas. Con frecuencia, los facilitadores proporcionaban respuestas vagas que eran insuficientes para que el equipo responsable de los siniestros pudiera tomar una decisión con respecto al pago, por lo que requerían un seguimiento. El nuevo formulario incluye preguntas objetivas a las que debe responderse de forma negativa o afirmativa y que son más fáciles de rellenar y de evaluar.
Para conocer las innovaciones emprendidas por las instituciones de microfinanzas, únase al seminario en línea del Fondo sobre el tema: Los mejores productos y procesos de microseguros en las instituciones de microfinanzas (IMF), 10 Octubre 2012, 14h00-15h45 (hora de Ginebra) – Para registrarse, pulsar aquí.
Para más información sobre Fonkoze, véase Fonkoze Learning Journey.