Mejorar el valor para el cliente mediante un mejor acceso a la atención de salud
Mejorar el valor del cliente es un proceso continuo que exige a las organizaciones comprender las necesidades específicas de los clientes e identificar las vías de aumentar el valor de los productos. El caso de Uplift Mutuals, una compañía mutual de seguros de salud en la India, ofrece un ejemplo útil.
Dado los diversos y abarcadores sistemas de salud pública y privada en la India (en términos de calidad y precio), Uplift se percató de que sus miembros valoraban el acceso y la información sobre los servicios de salud en similar medida que el beneficio financiero de los seguros. Para mejorar el acceso, Uplift construyó de manera acuciosa una red de más de 300 proveedores cualificados de salud que ofrecen descuentos entre el 10 y el 50 por ciento sobre los precios de atención de salud, y estableció una línea telefónica de ayuda funcionando las 24 horas y los 7 días de la semana para los miembros así que un sistema de referencia para orientarles hacia un proveedor de salud específico. Uplift también amplió sus iniciativas de salud (por ejemplo, descuentos en medicamentos de tratamientos ambulatorios, campos mensuales de salud, chequeos mensuales gratuitos, educación sanitaria para prevenir las enfermedades crónicas) con el fin de aumentar el valor para todos los miembros, incluso los que no han tenido reclamación para una hospitalización.
Los esfuerzos de Uplift con el propósito de mejorar el valor para el cliente parecen estar dando sus resultados - la tasa de utilización de servicios (la proporción de los miembros que acceden a servicios de salud ambulatorios o de hospitalización) fue del 56 por ciento en 2010, los gastos de salud de los clientes disminuyeron en un 22 por ciento, y la tasa de renovación se incrementó pasando de un 48 por ciento en 2008 a más del 60 por ciento en 2010.
El caso de Uplift Mutuals fue analizado durante el seminario virtual del Fondo sobre el mejoramiento del valor para el cliente en los microseguros celebrado el 25 de mayo de 2010. Las discusiones sobre el valor para el cliente pueden ser seguidas en nuestros foros de discusión en el Centro de recursos del Fondo (los foros estuvieron abiertos del 25 de mayo al 8 de junio). Haga clic aquí para acceder a los foros.