Emerging Insights n°2

Theme:

valor del cliente

Source:

Cooperative Insurance Company, Kenya

La elevada satisfacción del cliente con los microseguros no garantiza el éxito

El criterio de los clientes es necesario para mejorar los productos de seguros y garantizar la calidad del servicio, sin embargo, debe ser sólo una fuente más de información y no puede sustituir un análisis detallado del mercado y los procesos eficaces para recordar a los clientes acerca de las renovaciones. Los resultados de la satisfacción de los clientes reflejan las preferencias de aquellos que reciben el servicio en esos momentos y no garantiza que los demás responderán a un mismo producto de una manera similar, es decir, comprar el producto y tener una experiencia positiva.

Una encuesta de satisfacción del cliente rigurosa llevada a cabo por la Cooperative Insurance Company (CIC) y el Swedish Cooperative Centre mostró que casi el 80% de los clientes cubiertos por un producto compuesto estaban complacidos, y el 60% afirmó que definitivamente renovaría su póliza. CIC estuvo satisfecho con estos resultados, pero los bajos índice de utilización y de renovación son contradictorios. Si las personas está tan satisfechas, ¿por qué esto no se traduce en una mayor demanda del producto? Esas diferencias podrían explicarse por la falta de información, los incentivos de renovación y el seguimiento de los canales de distribución.

Ver más en el learning Journey de Swedish Cooperative Centre (SCC).

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